Компании до сих пор не считают важной и приоритетной задачей улучшения качества обслуживания клиентов. Лишь у 38% респондентов в проведенном Oracle совместно с Forbes опросе включили обслуживание клиентов в число стратегических целей. И только 15% менеджеров утверждают, что обслуживание клиентов — ключевой компонент маркетинга бренда. От 38% до 40% респондентов сообщили, что в их компаниях действует алгоритм отслеживания стандартных индексов качества обслуживания клиентов.