Онлайн-поддержка сотрудников
Антон Кушнер, основатель сервиса по оказанию дистанционных консультаций «Понимаю»
Индустрия программ поддержки сотрудников (ППС) формировалась сначала в Штатах, а потом в Европе еще в 60–80-е годы. Тогда не было современных технологических решений — консультации психолога и других помогающих специалистов получали только по телефону. А раз продукт устоялся, инновации приходят гораздо медленнее, чем если бы он создавался с нуля. Именно так и произошло с ППС в России — индустрии не более десяти лет, из которых только последние два-три года происходит активное развитие. С самого начала ППС делают упор на технологическую составляющую.
Помимо этого, ППС в России востребован в большей степени у сотрудников младшего и среднего возрастов, а молодежь с большой вероятностью выберет именно технологичный продукт. В зарубежных странах основная аудитория старше — это тоже влияет на проникновение ИТ-решений.
У большинства известных нам провайдеров ППС в развитых экономиках нет мобильного приложения и онлайн-консультирования, в том числе через чат со специалистом. Консультации проводятся по телефону или при очной встрече, что является барьером для использования сервиса у многих людей. Платформенное решение подбирает специалиста персонализировано, ведь некоторые личные вопросы проще обсуждать с человеком своего возраста и пола. Плюс есть возможность ознакомиться с оценками и отзывами других пользователей, посмотреть на дипломы и специализацию консультанта. Это очень важно, так как в России пока отсутствует стандартизация таких услуг — в этом главное отличие нашей страны.
Вместе с тем не стоит думать, что российским компаниям будет значительно проще выйти на зарубежные рынки. Наличие современных технологических решений — важный, но не единственный фактор конкурентоспособности. В B2B-продажах, а ППС — это В2В, по-прежнему силен человеческий фактор, пресловутые связи, хоть значение этого фактора и снижается. Сопоставимые зарубежные компании — гиганты с миллиардными оценками и многолетним опытом.
Самая сложная задача на старте бизнеса — не технология, а кадровые и организационные решения. ИТ-специалистов надо привлечь и удержать — это непростая задача как на запуске, так и сейчас. Положительный внешний фактор — это развитие общества. Со временем поход к психологу или психотерапевту будет восприниматься так же нормально, как консультация с врачом по поводу простуды или более серьезного недомогания. Будет расти рынок, а вместе с ним и конкуренция. Придут иностранные провайдеры, а российские пойдут в их страны. Качество нашей жизни улучшится.
Банкинг
Яна Ганник, сооснователь онлайн-банка для предпринимателей «Точка»
Зарубежная банковская сфера крайне консервативна, в том числе и в регуляторной сфере. По сравнению с Европой и США финтех в нашей стране развивается стремительно. В России за счет более лояльного законодательства в нашей сфере разработать и внедрить новые технологичные продукты можно буквально за два-три месяца, в то время как за рубежом для этого требуются годы. Получается, что там технологии могут устареть еще до того, как дойдут до клиента.
По скорости интеграции технологических новинок Россия существенно обгоняет США и Европу. Российский финтех идет в ногу с глобальными технологическими трендами — биометрическая идентификация, удаленное открытие счетов, операции и уведомления в режиме реального времени, онлайн-заявки на кредитные продукты — в Европе до сих пор может вызвать недоумение попытка оплатить покупку смартфоном. В США все еще продолжается переход от карт с магнитной лентой к более безопасным чипированным картам с вводом пин-кода, которые уже более 10 лет применяются в Европе.
Большинство европейских банков неохотно инвестируют в цифровые технологии: в 2014 году для 90% участников рынка расходы на цифровизацию составляли менее 0,5% от всех затрат. При этом исследования показывают, что 57% клиентов предпочли бы открыть счет онлайн, однако сделать это удается только трем из пяти человек. Всего 8% от успешных заявок на открытие счета оформляются на мобильных устройствах от начала до конца, без посещения отделения. Для сравнения, в России сейчас практически все рутинные банковские операции можно провести онлайн — самостоятельно или с помощью клиентской службы.
Цифровое отставание зарубежного рынка финансовых услуг связано не с отсутствием доступа к технологии, а со сложностями внедрения новых сервисов. Этот процесс затрудняют и специфические регуляторные нормы, и отсутствие у банков сильной технологической базы, так как ИТ-направление долгое время не рассматривалось консервативной банковской индустрией как приоритетное. При выходе на зарубежный рынок российские финтех-проекты столкнутся с теми же законодательными сложностями, которые не позволяют зарубежным банкам внедрять технологические инновации.
При этом и на зарубежных рынках появляются интересные цифровые проекты: например, молодой шведский диджитал-проект Doconomy выпустил первую в мире кредитную карту, позволяющую пользователю мониторить свой вклад в эмиссию СО2 и компенсировать ее, инвестируя в экологические проекты.
За последние пять лет количество банков, работающих с предпринимателями, резко возросло. Если на протяжении всей истории российского интернета самые дорогие лиды в финансах всегда относились к категории потребительских кредитов, то в 2019 году самая дорогая стоимость лида уже в категории РКО (расчетно-кассовое обслуживание — «Хайтек»).
В последнее время все банки стремятся выстроить экосистему услуг и предложить клиенту максимум небанковских опций. Например, мы стремимся оптимизировать работу бизнеса и предлагаем предпринимателям бесплатно зарегистрировать ИП и ООО, автоматизируем работу бухгалтерии и кадрового отдела, облегчаем отношения с госструктурами, сопровождаем работу с иностранными партнерами от поиска и проверки до подготовки сертификатов и учета пошлин. Банки будут и дальше стремиться закрыть все потребности клиента, расширяя возможности экосистемы и подключая всё новых партнеров.
Автосервисы
Владислав Матчин, основатель платформы по бронированию автосервисных услуг YEZ.RU
Мы видим, что интерес к онлайн-проектам в сфере автозапчастей и автосервисов в России растет. Успешные российские стартапы в других индустриях — мобильного банкинга, рубричной рекламы, путешествий — позволяют быстро перенимать опыт и внедрять аналогичные модели и технологии в автобизнесе. Помимо этого, рынок автосервисных услуг у нас априори большой, а уровень и стоимость российских разработчиков по-прежнему дает значимое преимущество перед большинством развитых стран.
На сегодняшний день только на российском рынке автовладельцы могут узнать от автотехцентров стоимость ремонта в режиме реального времени. Достигается это через интеграцию расчета стоимости работ от автотехцентров и артикулов, необходимых для ремонта запчастей у оптовых поставщиков. Это не всё — в России также внедрен автоматический подбор запчастей и рабочих жидкостей в зависимости от выбранного автомобиля и услуги. Причем не только оригинальных запчастей, но и других качественных аналогов.
Что способствовало развитию ИТ-решений на отечественном авторынке? Базовые варианты бизнес-моделей и технологических решений уже были реализованы, и чтобы не стать commodity (с англ. «товары, активно перепродаваемые на организованных рынках» — «Хайтек»), то есть как все, нужно было выходить на рынок с чем-то новым. При этом со стороны западных коллег всё еще чувствуется определенная изоляция и скепсис. Да, технологии могут приниматься во внимание, но большинство новых продуктовых решений и бизнес-моделей зарубежные предприниматели и инвесторы даже не рассматривают.
Что касается международной экспансии, то российский бизнес не спешит с ней по следующим причинам:
- Во-первых, это не панацея. Доля онлайн-сегмента в российском автосервисном рынке очень низка, потому логичнее концентрироваться на увеличении клиентской базы и росте транзакций в домашнем регионе.
- У основателей проектов могут отсутствовать необходимые компетенции и опыт реализации международных проектов. У многих игроков есть психологический барьер выхода на новые рынки вне России.
- Также экспансия требует инвестиций, привлечь которые на целевых рынках бывает достаточно сложно.
Разрабатывая полностью бесшовный процесс бронирования в три шага (выбрать автомобиль — сразу ознакомиться с ценами — забронировать визит с банковской картой), мы столкнулись с огромным количеством разнородной информации, которую необходимо было систематизировать и связать логику через алгоритмы: автомобили, нормо-часы, артикулы запчастей, бренды, стоимость и прочее.
Далее еще один отпечаток накладывает сама сложность автомобильного ремонта — наша система, например, учитывает и убирает дублирование операций в заказах пользователей (если для установки тормозных колодок и замены тормозной жидкости требуется снять колесо, то система автоматически оставит только одну операцию). Ну и, конечно, очень много сил затрачено на оптимизацию скорости работы платформы — система высоконагружена, но для улучшения пользовательского опыта скорость должна быть высокой.
Каршеринг
Екатерина Макарова, сооснователь BelkaCar
Российские каршеринги технологически более продвинутые, так как в большинстве своем они созданы предпринимателями, которым не нужно тратить время на бюрократию и согласование. Решение о выпуске новых фич может быть принято за день.
Нам также облегчают жизнь либеральные законы по работе с персональными данными. В Европе очень много ограничений, например, по пользовательским рассылкам, нотификациям, везде нужно уведомлять об изменениях в сервисе за 45 дней — это замедляет развитие. Европейские и американские каршеринги принадлежат, как правило, автопроизводителям, соответственно, требуется больше времени на принятие решений и доработки.
Каршеринг в России — явление относительно новое (в Милане и Токио первые сервисы краткосрочной аренды появились в начале 2000-х). Первый каршеринг в России запустился в 2012 году, а в наиболее динамичную фазу развития рынок вступил в 2015-м. Опыт западных игроков, отсутствие legacy (с англ. «наследие» — «Хайтек»), низкая стоимость ИТ-специалистов и высокий спрос обеспечили каршеринговым операторам стремительный старт и технологическое превосходство.
Российский внутренний рынок еще не насыщен (в отличие от московского). Ближайшие годы основные игроки потратят на агрессивную региональную экспансию. Как правило, российские компании начинают экспансию с рынков СНГ, как более понятных с точки зрения законодательства и процедур, и языка. Очень часто они управляются из Москвы. После этого начинается экспансия, но в случае с каршерингом остается открытым вопрос с особенностями законодательства в каждой стране, так как без него экспансия может быть затруднена.
Подбор персонала
Андрей Крылов, CEO и основатель Skillaz
В России большинство HR-процессов в бизнесе начали происходить значительно позже, чем в западных странах. С точки зрения выстроенных процессов, взаимодействия с бизнесом и культуры это нас задерживает, но с точки зрения технологий, наоборот, помогает. Потому что на нас нет груза устаревших технологий. Там их внедряли 10–20 лет назад, на них потратили миллионы долларов и евро, годы работы, и теперь никто просто так не готов отказываться от них в один день ради новых разработок, массово предлагаемых стартапами. Зарубежный рынок в этом плане менее поворотлив. В России, наоборот, бурное развитие бизнесов и отсутствие каких-либо предшествующих технологий для HR-функции позволяет значительно быстрее и дешевле внедрять автоматизацию подбора, обучения, мотивации, кадрового учета и других блоков в управлении персоналом.
В России внедрена роботизация рекрутинга, то есть перевод рутинных ручных операций в сфере подбора сотрудников на алгоритмы. У нас большой спрос на технологии, которые позволяют компаниям ускорять подбор, повышать конверсию, сокращать время для принятия решений по кандидатам. Это, с одной стороны, дает бизнесу преимущество в конкурентной борьбе за лучших сотрудников, а с другой — заметно упрощает поиск работы для самих людей.
Другой пример — интеллектуальные интеграции внешних систем для подбора и внутренних систем для кадрового учета. Это могут быть решения из разных времен, но мы научились их интегрировать, чтобы сделать процесс подбора бесшовным: появляется потребность — автоматически начинается подбор. Когда нужный человек найден, эта информация передается во внутреннюю систему и подбор автоматически останавливается. Вся ценность такого решения в том, что одновременно могут идти сотни и даже тысячи таких процессов.
Быстрому масштабированию отечественных технологий на зарубежные рынки мешают другая специфика рынка рабочей силы и особенности законодательства, тот же стек уже внедренных, отлаженных, но устаревших технологий. В европейских странах, например, очень жесткое регулирование в области персональных данных и этичности обращения с ними, и это тормозит развитие технологий. Но, в принципе, это всё решаемо, поэтому путь на западные рынки для наших решений в области HR-автоматизации открыт. Главное, чтобы были силы и ресурсы на освоение новых реалий рынка.
Отрасль очень быстро меняется. Думаю, лет через пять-семь большинство ручных операций будут делать роботы. Не такие, как робот «Федор», а алгоритмы, построенные на бизнес-логике компаний. Уже сегодня мы можем обрабатывать входящие отклики, находить новых кандидатов по социальным сетям и джоб-сайтам, взаимодействовать с ними, помогать рекрутерам принимать решения. А через несколько лет такие системы поддержки принятия решений будут еще более развитыми, смогут учитывать тысячи факторов по каждому потенциальному сотруднику.